Gestión de contracargos en FinTech: claves para navegar el crecimiento digital con éxito

⏱ ️ Tiempo de lectura: 12 minutos.

✨RESUMEN EJECUTIVO

La acelerada digitalización financiera en México, si bien es un motor de inclusión, trae consigo un desafío operacional ineludible: el aumento global de los contracargos. A medida que la conveniencia de los pagos digitales crece, también lo hace la facilidad para disputar transacciones, creando una tensión estratégica para el ecosistema. En este contexto, un reciente informe global de Mastercard, compañía miembro de la Asociación FinTech México, revela que se proyecta que el volumen global de contracargos alcance los 324 millones de transacciones en 2028, un aumento significativo desde los 261 millones previstos para 2025.

Para las FinTech mexicanas, gestionar este riesgo de manera proactiva y tecnológica no es un simple costo operativo, sino un pilar fundamental para asegurar la rentabilidad, la confianza del cliente y la sostenibilidad a largo plazo.

‍

📌 TAKEAWAYS CLAVE

●  Crecimiento monetario del riesgo global: el valor monetario de los contracargos a nivel mundial crecerá un 23%, pasando de $33.79 mil millones en 2025 a $41.69 mil millones de dólares en 2028. Este incremento intensifica el impacto financiero directo para los participantes del ecosistema, más allá del simple aumento en el volumen de disputas.

●      Disputas no fraudulentas lideran: las disputas no fraudulentas son la categoría individual más grande de contracargos para los comercios, representando un 38% del total. Aunque el fraude (de primera y tercera parte) suma un 46%, el mayor problema individual se origina en causas no fraudulentas, como la confusión del cliente o la insatisfacción con el servicio.

●      Costo elevado de la gestión de disputas: el alto costo de la gestión de disputas es un lastre para la rentabilidad. El procesamiento de cada contracargo tiene un costo operativo de entre $9.08 y $10.32 dólares, una carga que se multiplica con el volumen. Solo en los Estados Unidos, las instituciones financieras destinan equipos de más de 200 personas exclusivamente a esta tarea, con un costo anual que alcanza los millones de dólares. Por lo tanto, la automatización es clave para que las FinTechs mantengan la rentabilidad operativa.

●      Representment: una inversión rentable. Desafiar los contracargos a través del proceso de representment es una estrategia rentable. Los comercios reportan ganar más del 50% de sus casos, mientras que el 52% de las grandes empresas gana más de la mitad de sus disputas. Esto demuestra que la recuperación de fondos es viable con la evidencia adecuada. Invertir en recolección de evidencia para disputas puede generar un retorno de inversión directo.

●      La digitalización acelera las disputas: la facilidad para iniciar una disputa a través de canales digitales es un catalizador directo del aumento de volumen. En EE. UU., las instituciones financieras están viendo un incremento del 30% al 40% en el volumen de disputas que provienen directamente de canales digitales.

●  La colaboración es la nueva defensa: las soluciones más avanzadas se basan en la colaboración y el intercambio seguro de datos entre comercios y emisores. Estas herramientas ofrecen alertas en tiempo real y detalles de compra enriquecidos dentro de las apps bancarias, previniendo disputas antes de que escalen. El 76% de los comercios que usan estas herramientas las consideran efectivas.

📊Dato destacado: los emisores identifican el 72% de las disputas como fraudulentas, una cifra notablemente superior al 45% identificado por los comercios. Esta discrepancia subraya una brecha de información crítica entre las partes de una transacción, donde los emisores podrían clasificar por defecto una disputa como fraude por falta de contexto.

‍

CONTEXTO

El ecosistema FinTech en México se ha consolidado como un motor clave de transformación, con un ritmo de crecimiento cercano al 20% anual. Actualmente, más de 70 millones de personas utilizan servicios FinTech en el país, lo que refleja una adopción masiva y un dinamismo que está redefiniendo el acceso a los servicios financieros de acuerdo con el Reporte FinTech 2025. Este crecimiento acelerado sienta las bases para un mercado digital vibrante, pero también amplifica los desafíos operacionales inherentes a la economía digital.

Esta transformación digital global, donde el 63% de las transacciones de los comercios ya son compras digitales, es precisamente el principal impulsor del aumento de los contracargos. La facilidad con la que las y los consumidores pueden disputar un cargo con un solo clic y la prevalencia de las transacciones sin tarjeta presente (CNP) alimentan un crecimiento global proyectado del 24% en el volumen de contracargos entre 2025 y 2028. Por lo tanto, el aumento de los contracargos no debe verse como una amenaza externa, sino como una consecuencia sistémica e inevitable del éxito que las propias FinTech están generando. A medida que incorporan más usuarios y facilitan más transacciones, su exposición a este riesgo financiero y operativo crece en proporción directa.

La gráfica detalla el valor financiero proyectado de los contracargos a nivel global para 2025, destacando una marcada concentración regional. Norteamérica lidera con un impacto económico de $20.47 mil millones de dólares, seguido por América Latina con $8.49 mil millones. En contraste, Europa registra el valor más bajo entre las regiones mostradas, con $3.17 mil millones. Fuente: Mastercard.

‍

ANÁLISIS PRINCIPAL

Un enfoque estratégico para la gestión de contracargos exige una comprensión profunda de sus causas, su impacto económico y las soluciones modernas disponibles para su manejo. El panorama ha evolucionado, y las instituciones financieras deben adaptar sus estrategias para pasar de un modelo reactivo a uno preventivo y colaborativo.

●      La anatomía del contracargo moderno: más allá del fraude tradicional

El análisis de las causas de los contracargos revela un cambio fundamental en la naturaleza del riesgo. Si bien el crecimiento del comercio electrónico es el telón de fondo —con el fraude en transacciones CNP dominando debido a que el 63% de las compras son digitales—, la categoría individual más grande es el "No Fraude", con un 38% del total de contracargos de los comercios. Esto indica que una gran porción de las disputas no se origina en actividades criminales, sino en confusión del cliente o insatisfacción con el servicio, como lo detalla el propio informe.

El fraude de primera parte (21%) y el de tercera parte (25%)^[1] siguen siendo riesgos significativos, sumando aproximadamente un 45% del total según el análisis consolidado del reporte. Sin embargo, el dato tiene un impacto estratégico profundo, ya que amplía el foco de la prevención más allá de la seguridad. El problema ya no es solo de seguridad de credenciales, sino también de comportamiento y experiencia del usuario. Por ello, los modelos de riesgo deben evolucionar para comprender el contexto de la transacción.

Para las FinTech mexicanas, que a menudo atienden a consumidores nuevos en el entorno digital, el riesgo de confusión en las transacciones que conduce al fraude de primera parte es inherentemente más alto. Sus estrategias deben ser duales: seguridad robusta contra ataques criminales y, de forma igualmente importante, una experiencia de usuario superior con descriptores de pago claros y recibos digitales para prevenir disputas por confusión.

^[1] Según el informe de Mastercard (p. 12), el fraude de primera parte, también conocido como "fraude amigo", ocurre cuando el o la titular de una tarjeta disputa una transacción legítima que él/ella mismo realizó. Por otro lado, el fraude de tercera parte sucede cuando un criminal realiza una transacción no autorizada con una tarjeta o número de tarjeta robados.

●  El impacto económico y operacional de la gestión de disputas

La gestión de contracargos representa un drenaje operativo y financiero que impacta directamente en la rentabilidad. Los costos directos son claros: para los emisores, procesar una sola disputa tiene un costo de entre $9.08 y $10.32 dólares. Sin embargo, los costos indirectos y la carga operativa son aún más significativos. El ciclo de vida de una disputa en EE. UU. muestra que un 73.6% de ellas se convierten en contracargos, lo que inicia un proceso complejo y prolongado que puede incluir representment y arbitraje.

Esta carga requiere una inversión considerable tanto en tecnología como en personal. Los comercios gastan entre USD $100,000 y $500,000 anuales en tecnología para la gestión de contracargos. A nivel de personal, las instituciones financieras necesitan un empleado a tiempo completo (FTE) por cada $13,000-$14,000 dólares en disputas anuales de tarjetahabientes. Para las FinTech en fase de crecimiento, dedicar recursos humanos a una actividad que no genera ingresos es insostenible. La escalabilidad se convierte en un factor crítico; una trayectoria de crecimiento puede verse severamente limitada si los procesos de gestión de contracargos no están automatizados desde el principio, amenazando directamente la viabilidad de sus modelos de negocio.

●  Soluciones estratégicas: de la reacción a la prevención colaborativa

La industria está virando hacia soluciones proactivas impulsadas por la tecnología. Existe un fuerte interés en herramientas que utilizan inteligencia artificial y automatización para agilizar los procesos. Las soluciones más efectivas se basan en una "robusta red de colaboración global" que conecta a comercios y emisores. Estas plataformas operan sobre tres pilares: 1) Alertas en tiempo real que permiten a un comercio reembolsar o cancelar la orden a un cliente antes de que se formalice un contracargo; 2) Empoderamiento del tarjetahabiente con herramientas digitales, como información clara del comercio y gestión de suscripciones dentro de su app bancaria; y 3) Uso de análisis impulsados por IA para combatir patrones de fraude de primera parte y comprobar transacciones genuinas realizadas por el tarjetahabiente.

El paradigma está cambiando de la resolución de disputas a la prevención de disputas. El objetivo es eliminar el contracargo antes de que ocurra, abordando la causa raíz de la confusión o insatisfacción del cliente a través del intercambio inmediato de datos. Este enfoque no sólo mitiga pérdidas, sino que también mejora la lealtad, ya que el 50% de las y los consumidores cambiaría de banco por mejores herramientas digitales de gestión de disputas. Para las FinTech mexicanas, adoptar estas tecnologías colaborativas es una ventaja competitiva. Les permite ofrecer una experiencia más segura y transparente, reducir costos y, fundamentalmente, transformar un punto de fricción en una interacción que construye confianza, convirtiendo la gestión de contracargos en una característica central del producto, no en una función oculta de back-office.

‍

IMPLICACIONES

Impacto en el ecosistema FinTech

El aumento global de los contracargos, impulsado por la digitalización, presenta desafíos operativos y financieros directos para el ecosistema FinTech mexicano. Adaptarse a estas tendencias requiere una reevaluación estratégica de los procesos, la infraestructura tecnológica y el diseño de la experiencia del cliente para garantizar un crecimiento sostenible y rentable en un entorno de alto riesgo.

●  Reenfocar la prevención del fraude

Dado que las disputas no fraudulentas son la principal causa individual de contracargos (38%) para los comercios, las estrategias de prevención deben ir más allá de la seguridad técnica y centrarse en la claridad de la transacción para el usuario y usuaria.

●  Automatizar la gestión de disputas

El costo por disputa (hasta $10.32 dólares para emisores) y la carga de personal —un FTE por cada USD$13K-$14K en disputas— hacen que la gestión manual sea insostenible a escala. El crecimiento del volumen exige una respuesta tecnológica eficiente y veloz.

●  Capitalizar el proceso de representment

Con tasas de éxito superiores al 50% para los comercios, el representment es una vía crucial para la recuperación de ingresos. Ignorar este proceso es dejar dinero sobre la mesa.

Consideraciones regulatorias

La tendencia global hacia soluciones colaborativas y basadas en datos para la prevención de contracargos presenta implicaciones para el marco regulatorio en México. Para que el ecosistema FinTech pueda adoptar plenamente innovaciones como las redes de intercambio de información y los modelos de riesgo con IA, es fundamental contar con normativas que fomenten la interoperabilidad y el uso seguro de datos. Por ello, es necesario continuar un diálogo proactivo con las autoridades para asegurar la evolución del marco regulatorio, habilitando la innovación en seguridad y protección al cliente en lugar de obstaculizarla.

●  Oportunidades para stakeholders:

Los desafíos que plantea el cambiante panorama de los contracargos crean claras oportunidades estratégicas. Las FinTech que aborden proactivamente estos problemas no solo pueden mitigar el riesgo, sino también construir una ventaja competitiva significativa en el mercado mexicano.

➔ Crear nuevos servicios B2B: la necesidad universal de herramientas de prevención y gestión de contracargos representa una oportunidad de monetización. Las FinTechs que desarrollen capacidades internas exitosas pueden comercializar estas soluciones como servicios especializados, considerando que el 76% de los comercios califica las herramientas de gestión de disputas como muy efectivas o efectivas.

Ofrecer "Chargeback Management as a Service" aprovechando que los comercios gastan USD$100K-$500K anuales en estas tecnologías.

➔ Diferenciarse por la experiencia: el 50% de las y los consumidores consideraría cambiar de banco por mejores herramientas de gestión de disputas. Esto convierte un punto de fricción en una oportunidad de fidelización. Por lo tanto, es necesario desarrollar interfaces de usuario superiores para la gestión de transacciones y disputas.

➔ Fortalecer alianzas ecosistémicas: las soluciones más efectivas se basan en la colaboración y el intercambio de datos entre comercios y emisores. Esto crea una oportunidad para liderar la creación de redes de datos colaborativas —sistemas donde el fraude detectado por una entidad protege inmediatamente a toda la red, creando un efecto de inmunidad colectiva-.

●      Riesgos:

La falta de adaptación a la nueva realidad de los contracargos expone a las FinTech mexicanas a riesgos significativos. Estas amenazas no son meramente financieras; se extienden a la estabilidad operativa, la reputación de la marca y la lealtad del cliente a largo plazo.

➔ Escalada de costos operativos: un aumento en el volumen de disputas sin automatización conducirá a costos de personal insostenibles, afectando directamente la rentabilidad.

En este sentido, las FinTechs deben adoptar soluciones de gestión automatizada antes de que el volumen se vuelva inmanejable.

➔ Pérdida de lealtad del cliente: una experiencia digital deficiente es un factor decisivo para las y los clientes; el 50% cambiaría de banco por mejores herramientas de gestión de disputas, y el 51% abandonaría una marca si su experiencia en línea no alcanza el nivel de su experiencia presencial.

➔ Aumento de pérdidas por fraude: el fraude (tanto de primera como de tercera parte) representa aproximadamente un 45% del total de contracargos según el análisis consolidado del reporte, generando pérdidas financieras directas si no se gestiona con modelos de riesgo adecuados.

‍

CONCLUSIÓN

La evidencia indica que el aumento de los contracargos es una consecuencia inevitable del éxito de la economía digital. Para las FinTech mexicanas, esto significa que la gestión de contracargos debe evolucionar de ser una carga operativa y reactiva a una función estratégica y proactiva. Implementar tecnologías automatizadas avanzadas y priorizar la experiencia del cliente permitirá reducir los contracargos al tiempo que se fortalece la satisfacción y lealtad del cliente.

Desde la Asociación FinTech México, continuaremos impulsando la colaboración y la adopción de tecnologías para construir un ecosistema financiero digital más seguro, resiliente e innovador para todos y todas.

‍

RECURSOS ADICIONALES

●  Referencia principal:

○      The chargeback window of opportunity (Mastercard):

https://www.mastercard.com/us/en/news-and-trends/Insights/2025/2025-global-chargebacks-outlook.html

○      Reporte FinTech 2025 (Asociación FinTech México):

https://www.fintechmexicofestival.com/reportefmf2025

‍